전산장애발생시 보상기준 및 절차

장애보상 기준

• (1) 주문 장애 요건

  • - 당사의 책임으로 인하여 전산시스템 장애가 발생하여 고객께서 비상주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능한 경우를 주문장애라 합니다.
  • - 증권전산, 증권거래소 등 유관기관이나, 당사와 접속을 위한 통신망의 장애, 개인PC장애는 포함하지 않습니다.
  • - 당사 전산시스템의 장애시 고객센터(1588-6800) 또는 영업점 비상주문이 가능하며 비상주문으로 주문을 시도하지 않은 경우나 비상주문시 주문폭주로 인한 체결지연은주문장애에 해당하지 않습니다.
  • - 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연이나 체결지연 등은 주문장애에 포함 되지 않습니다.
  • - [비상주문] : 당사 전산시스템 장애로 인한 주문불가시 고객센터(1588-6800)와 영업점에서 주문을 대행하고 온라인 매매수수료율을 적용하는 주문방법입니다. 고객께서 [비상주문]임을 말씀하시면 장애여부를 확인한 후 온라인수수료율을 적용하여 드립니다.

• (2) 보상기준

  • - 보상은 장애 복구 후 당일 실제 매도체결 및 접수된 건에 한해 실시함을 원칙으로 합니다. (변경 시 공지사항 안내)
  • - 다음 요건을 모두 충족해야 손실보상을 합니다.
    • ① 고객센터 또는 영업점에 보상요청이 접수되어 있어야 합니다.
    • ② 당사 전산시스템 장애와 직접적으로 관련이 있는 손실에 대한 보상신청 건만 인정합니다.
    • ③ 전화기록 또는 로그기록 등 기타 실질적이고 객관적인 증명방법으로 확인할 수 있는 주문 건에 한해서만 보상이 가능합니다.
  • - 보상처리가 가능한 손실은 비상주문 등 대체수단을 활용하여도 피할 수 없었던 손실을 기준으로 합니다.
  • - 손실보상 금액은 다음 기준에 의해 결정합니다.
    • ① 장애 발생 시간 동안의 고객 주문내용에 대한 전화기록 또는 로그기록 등 고객의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 시점의 주문가격에 주문수량을 곱한 금액과 장애복구 시점의 가격에 고객의 주문수량(고객의 최초주문수량을 최대로 하여 실제 주문수량을 의미함)을 곱한 금액의 차액을 보상합니다.
      • [계산식] (장애복구 시점의 가격 - 장애 발생 시간 동안의 전화기록등 고객의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 시점의 주문가격) × 주문수량
      • * 주문수량은 고객의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 시점의 주문수량을 최대한도로 하여 실제 매매한 수량을 의미
    • ② 주문의 손실보상 금액 산정 시 제비용(수수료, 세금)은 손실보상금액에서 제외합니다.

• (3) 보상신청 절차

  • - 주문 장애 시 먼저 전화기록 등을 남기시고 장애 종료 후 고객센터(1588-6800) 또는 영업점으로 [보상신청]을 해주시기 바랍니다. 당사 고객센터 및 영업점에서는 고객과의 모든 통화내용이 녹음되고 있으므로, 비상주문 장애로 인해 주문이 불가하여도 고객센터 혹은 영업점 직원에게 반드시 주문내용(주문종류, 종목, 수량, 가격 등)을 말씀하시어 기록을 남겨두시기 바랍니다.
  • - 보상신청 시 다음의 사항을 접수하여 주시기 바랍니다.
    • ① 보상을 원하는 주문 건에 대한 주문내용 : 체결된 건의 주문번호, 주문시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격
    • ② 보상을 원하는 내용 및 보상범위
  • - 접수된 보상신청 건에 대해 전화 또는 로그기록 등을 근거로 당사 보상기준을 적용하여 보상여부를 조사합니다. 따라서 고객께서는 [장애보상기준]을 숙지하시어 장애발생시 보상에 필요한 ‘주문기록의 유지’, ‘장애사실을 확인할 수 있는 화면 캡쳐’ 등 필요한 조치를 취하여 주시기 바랍니다.
  • - 주문기록은 당사 고객센터 및 영업점 유선전화를 이용한 경우에만 가능하며 영업점 직원의 핸드폰 통화는 녹음이 불가능하여 주문기록의 유지가 불가능함을 양지하여 주시기 바랍니다.
  • - 보상 접수 후 고객님의 전화 녹취기록과 로그 기록 등을 바탕으로 사실 조사를 실시합니다. 장애 보상 기준 및 관련 법규에 따라 결과를 검토하고, 결과를 고객님께 통지해 드립니다. 보상 금액이 발생하는 경우에는 지정된 계좌로 입금 처리를 진행하고, 처리가 완료되면 종결됩니다.
  • - 장애 발생의 원인 및 유형의 다양성을 감안하여 건별 장애 유형의 특성, 장애발생의 구체적인 상황 등을 반영한 별도의 합리적 보상처리기준을 수립하여 처리할 수 있습니다.

• (4) 보상 예외사항

  • - 당사 전화기록 또는 로그기록 등이 남아있지 않은 주문 건에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
  • - 비상주문 등 대체 수단을 활용할 수 있는 경우는 보상에 해당되지 않습니다.
  • - 전화기록 또는 로그기록 등을 남기신 고객의 주문가격이 주문시점으로부터 장애 복구 시까지 체결이 불가능한 가격일 경우에는 보상에서 제외됩니다.
  • - 신규 매수주문 등 기회비용은 보상을 하지 않습니다.
  • - 장애로 인한 사회일반의 관념에 따라 통상 발생할 것으로 생각되는 범위 외 특별한 사정에 따라 발생한 특별손실 및 위자료 등은 보상에 해당되지 않습니다.
  • - 고객이 장애확인 중 발생한 주가 변동은 보상을 하지 않습니다.
  • -「비상주문」시도 중 발생한 주가 변동은 보상을 하지 않습니다.
  • - 고객에게 손실이 발생한 경우에만 보상이 가능하며 이익이 발생한 경우는 제외됩니다.
  • - 고객 부주의 등으로 인한 ID, 비밀번호, 공동인증서의 도용으로 인한 경우는 보상하지 않습니다.

• (5) 고객 유의사항

  • - 당사에서는 전산시스템 장애에 대비하여 고객센터 비상주문과 영업점 비상주문이 가능하도록 비상전환 시스템을 갖추고 있으며, 비상주문 전환시 온라인 수수료율을 적용하여 드립니다.
  • - 고객께서는 비상시에 대비하여 항상 고객센터(1588-6800)와 계좌개설 거래영업점 전화번호를 숙지하시고, 당사 전산시스템장애로 인해 주문불가시 고객센터나 영업점으로 전화 주시어 온라인 고객임을 말씀하신 후 주문을 하여 주시기 바랍니다.